顧客とは

先日、食事中にある利用者の会話が耳に飛び込んできました。
その話題の内容とは「もしドラ」でした。
昨年、私もその書籍を紹介したことがありましたが、
最近実写版での映画化、しかも出演しているのは人気アイドルグループのメンバーとあって、利用者の方々も気になっているようです。

 

さて、その作中のなかで、主人公みなみが感銘を受けたドラッカーの言葉がいくつか出てきますが、その中のひとつに
「我々の事業はなにかを知るための第一歩は『顧客とは誰か』という問いを発することである。
『顧客とは誰か』との問いこそ、企業の使命を定義するうえで、最も重要な問いである」
があります。

 

主人公みなみは悩みますが、その後野球部の顧客と目的を定義し、物語は進んでいきます。

誰が顧客で、目的はなにか。
これは我々にとっても考えどころです。

「利用者の期待を満足させるのか」
「利用者のご家族の期待を満足させるのか」
または「社会の期待を満足させるのか」

 

どの視点を取るかで果たすべき目的は違ってきます。
しかし、どれか1つの視点しか定義しない場合、我々にとってはサービス成果の1面しか捉えることはできないように思います。
これでは断片的になってしまいます。

 

ではどのように考えるべきか・・・
それは、サービスを直接受ける利用者本人だけでなく、
その家族や社会の満足度にも考慮するという広い視点。
さらに、その場限りではなく、
サービスが長期間にわたって満足を提供し続けることへの視点が求められているのではと思います。

 

『顧客とは誰か』『使命は何か』
僕はこれについて、とても広い範囲で定義されると考えています。

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